粘滞性与摩擦力

银行年流失率通常仅个位数百分比——非服务好，而是摩擦力大到不愿离开。为何还用这家银行？未必满意，别家利率更高、服务更好也未可知。但换银行意味着改自动扣款、换工资卡、转存款、适应网银、重记密码，甚至跑柜台。单项不难，合在一起即一堵粘滞的墙，别家优势在墙前微不足道。转换成本即商业摩擦力最直接强大的形态。

芒格巴菲特偏爱高转换成本——银行、保险与企服软件：“够好”即可，不必最好，剩下交给摩擦力。SAP是极端案例：用ERP后，流程为它重设计，全员受训、数据尽在其中；换系统意味数年迁移、数百万美元、再培训、数据迁移风险、业务中断。这已非摩擦力，而是粘滞性乘以十：SAP高留存非无可替代，而是离开成本难承受。

百事盲测常胜，口味指向切换，习惯摩擦留住多数人——消费品护城河多是习惯粘滞性。Google+功能优于Facebook，但“朋友都在上面”构成巨大摩擦力；Bing搜索不输Google，但“Google一下”成习惯甚至动词，粘滞性难逾越。“更好”的产品常失败：非不够好，而是好得不够，未能克服切换摩擦。

2010年“闪电崩盘”：道指几分钟暴跌近千点，官方报告归因于约7.5万份E-Mini合约的一笔大型算法卖单，高频交易放大跌势——毫秒交易时代，恐慌传播亦毫秒级。手续费、T+1、最小交易单位被视为“低效”，但适度摩擦恰是系统减速带：给人留出反应修正的时间。反直觉的是，摩擦力具保护性，零摩擦反而危险。

摩擦力是过滤器：要求身份核实的论坛，对话质量高于匿名平台。有些摩擦力是刻意设计：宜家让顾客自组装家具——增加而非减少摩擦，但“宜家效应”表明，人们对自组装之物估值更高、依附更强；Apple限定用户于自有生态——摩擦力巨大，却换来无缝衔接体验。在对的地方加摩擦，有时反创造价值。

七个模型与粘滞性互见：转换成本（商业最直接表现）、护城河（让对手客户难“运动”）、熵（能量变不可用热能即熵增微观机制）、催化剂（所降“活化能”即化学反应之摩擦）、避免不一致性倾向（习惯惯性即个人粘滞性）、竞争性毁灭（摩擦极低竞争陡升，可致行业毁灭竞争）、飞轮效应（启动障碍是静摩擦，克服后动摩擦小）。